Los pilares básicos de la Experiencia del Consumidor en el Marketing [ Incluye VIDEO ]

La comunicación no es otra cosa más que lanzar mensajes de una forma relevante y destacable dentro del ruido, para que los consumidores nos tengan en cuenta como marcas, productos o servicios a la hora de gastar su dinero.

Podemos hacer una magnífico trabajo como marca y conquistar con nuestras palabras a los consumidores pero su luego tu experiencia con el producto no consigue las expectativas, si te atienden mal en la tienda o la web no es fácil de usar, todo el trabajo realizado en la comunicación no sirve de nada.

Lo único finito son los clientes y lo más valiosos que tenemos como marcas. El el activo que tenemos que mimar, cuidar y con seguir su confianza. Y esa confianza hay que ganársela en todos los puntos de contacto con el consumidor.

En definitiva la Experiencia del Cliente la podemos resumir en 4 pilares:

1. Diseño: Ya sea el packaging, el spot, la web, la app o la misma tienda. La importancia del diseño más allá del mero dato o los test A/B que te indiquen que una cosa funciona mejor que la otra. El diseño hace que entiendas una marca, la valores y la aprecies.

2. Usabilidad: La experiencia con el producto, la relación con las personas que trabajan para esa marca, o mismo servicio de atención al cliente vía teléfono. Todo debe respirar sencillez. Lo que Jobs acuño con el KISS – Keep It Simple & Stupid-, me gustaría sumarle una variable clave. La Velocidad – KISSFAS- Keep It Simple FAST & Stupid-

3. Servicio al Cliente: Las empresas son personas y como tal la punta de lanza de las compañías. Cuando entramos a trabajar en un restaurante, un bufete de abogados o un banco, nos convertimos en la marca. Esa experiencia como cliente con los empleados de una compañía es la que hace que tu fidelidad crezca o lances una campaña en tus canales para hundir a dicha marca. Es donde proyectos como Guudjob ayudan a estas empresas a detectar la calidad del servicio ofrecido a través de la valoración de los profesionales que trabajan en dicha empresa.

4. Comunicación Relevante: No solo que me interese lo que me tienen que decir u ofrecer, sino que me impacten en el momento en el que lo necesite y con un mensaje adaptado a mis características. Lo que llamamos publicidad personalizada con creatividades dinámicas que lanzan mensajes diferentes dependiendo de quien esté delante de la publicidad.

Todo lo que hay que tener en cuenta para optimizar la experiencia del consumidor, lo resumo en la siguiente ponencia introductoria del evento Arena Innoweek 2015.

Apasionado de la comunicación, huyo del humo en nuestro campo. Comparto mi fascinación por lo Digital y la tecnología como estilo de vida. Curioso y amante de los retos...Feliz y agradecido. Jaime Fernández

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