Social Media Management – ¿Qué tipo de empresa eres?

Ya son muchos los clientes que llaman para pedir consejo a sus agencias de comunicación sobre como afrontar su presencia en las redes sociales. Lo primero que argumentan es que tienen recursos internos pero no saben como afrontar crisis, gestionar sus fans o escuchar a la red. Una situación que termina con una pregunta por parte de las empresas. “¿Necesito un Community Manager?”

La templanza es la clave es esta respuesta, y no como herramienta de defensa si no como pilar básico de la actividad en el entorno social. La personalidad de la empresa y la actividad que se quiera desarrollar debería marcar la estrategia de gestión de los activos sociales y posicionamiento en un entorno en el que por defecto, me temo que ¡YA estas!

¿Quieres ser activo o reactivo? ¿Quieres llegar tarde o ser rápido? ¿Quieres fans de calidad o muertos vivientes? ¿Quieres ser uno más o relevante?. Muchos cuidado porque las marcas piensan estar en las redes sociales les traerá alegrías, y puede ser una situación incomoda para todos impactando al negocio directamente. Si no se establece un planteamiento estratégico previo, me temo que el fracaso les esperará, creándose un foco infeccioso en sus propios canales y en la red en general. Recuerda que destruir es más fácil que construir y a día de hoy es fácil para cualquiera. Y creedme que mala leche hay mucha.

En el mundo de la gestión de tu personalidad social existen cuatro tipos de empresas:

  1. Agnósticos: Aquellas organizaciones que no creen en los medios sociales. Piensan que estar ahí es un “tontería y algo de moda”. Sin duda lo mejor es que no desarrollen está faceta. Si no crees es mejor que no hagas nada. El problema es que quieras o no, ya se habla de ti en las redes. ¿No quieres saber que se dice de ti como empresa o persona?. En la escucha puede estar la respuesta a tus problemas. Como compañía es lo mínimo que debes hacer.
  2. Baby Boom: Si como empresa lo que se busca es simplemente tener presencia, como la mayoría de estas,  tu Product Manager, el Assistant o responsable de digital puede ser la solución temporal, pero no la mejor opción. La claves está en el tiempo que dedicas, y si lo ves como algo adicional a tus tareas diarias, mal vamos. Recuerda que la sociedad internauta quiere una oferta relevante de las marcas, quiere información, servicios y productos que satisfaga sus necesidades. Así como tus fans de Facebook o tus Followers en Twitter están ahí para conseguir contenidos únicos u ofertas solo para ellos. Si no piensa porque sigues tú a otras marcas.
  3. Well Done: Aquellas empresas que se toman este nuevo entorno en serio, teniendo claro que es un canal donde el poder del usuario puede afectar a su cuenta de resultados, el Community Manager es la mejor vía para hacer bien las cosas. Una persona involucrada en la empresa, con tiempo, recursos económicos, sin limitaciones para tomar decisiones, y con tecnología adecuada para poder escuchar. Al final todo se resume a escuchar, y ofrecer valor a tus clientes consolidados y potenciales. Y por qué no, también al resto de seres humanos. Ofrece valor y consigue que tu marca sea relevante, habrás ganado la partida y se verá reflejado en tu negocio.
  4. Invencible: Pero si lo que quieres es ser un referente y hacer que tu empresa o comunidad de personas sea invencible, no necesitas un CM si no toda tu compañía involucrada construyendo la personalidad social de tu empresa.
Que tipo de empresas eres en social media management
 

Las empresas son personas y como tal son la cara visible de la misma. Son los encargados últimos de defender y velar por los intereses de la misma. Hay y habrá a lo largo de tu andadura por el basto mundo del social media, situaciones que no todas pueden ser resueltas por el Community Manager. ¿No tiene más sentido que un problema de producto, deba ser Atención al Cliente quien actúe?. Si es un problema de distribución, a lo mejor debe ser Trade quien debe contestar. Y si hay un defecto detectado en el producto o servicio, el Product Manager debería salir a la escena con su aportación.

Los Community Managers están de enhorabuena, de moda y son pieza clave en la comunicación de las instituciones a día de hoy, pero que tengan claro que su sabiduría y experiencia de estos años tendrán que trasladarse a la definición estratégica de la compañía, la gestión, coordinación y puesta en acción de la misma por todos los miembros de la empresas. Solo de esta forma tu empresa será invencible en un entorno social donde las bondades del mismo puedes ser el fin de tu compañía como institución que ofrece valor a los clientes.

¿Qué tipo de empresa eres?

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