¿Que es la Omnicanalidad? [VIDEO ]

Omincanalidad-Jaime Fdez de la Puente Campano

Omnicanalidad. Impactos en diferentes puntos de contacto de la misma marca. Acceso a la información desde diferentes canales. Sobresaturación y Multitasking… Esta es la realidad que nos lleva a perder nuestra atención y notoriedad hasta el punto de bajar a la mitad el recuerdo de los mensajes que nos lanzan las marcas.

Es una realidad que debemos afrontar con ilusión ya que nos abren nuevas oportunidades como marcas. Aparece el llamado Social Tv, donde podemos interactuar a través de plataformas como Twitter o Whatsapp con los contenidos que están surgiendo en los programas. Una oportunidad para que las marcas se unan a la conversación.

El Smartphone al ganar tamaño, y el tamaño importa, empieza a cobrar relevancia a la hora de lanzar impactos de video. Toda la publicidad en internet se dirige al video, y el solo el hecho de contar con conexiones 4G y pantallas más grandes hace que una vez el móvil sea el gran canal a explorar.

Aparecen los wereables, pulseras, relojes conectados, smart cities, Apps, etc… Nuevos puntos de contacto que complican aún más la ecuación pero lo hace más interesante. Lo que si tenemos claro es que la interacción de las marcas con los consumidores debe ser diferentes dependiendo donde interactuemos. No es lo mismo ver un spot en TV, que un video en tu móvil o un mensaje en tu Smart Watch. Adaptabilidad. Mensajes adaptados a cada dispositivo, sumando en la historia que estás contando.

Históricamente se ha pasado de una experiencia desktop o en el ordenador a una experiencia en el móvil, y resulta que esta empezando a pasar lo contrario. Instagram abre web (basica) o Whatsapp puedes usarlo en la web. En definitiva nosotros como usuarios queremos acceder a nuestros servicios, contenidos, mensajes o publicidad, cuando queremos, donde queremos y como queremos.

Bienvenidos a la Omnicanalidad. Bienvenidos a la nueva comunicación basada en historias donde cada canal suma en la misma por su diferente uso. Bienvenidos a las historias Transmedia.

 

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El Nuevo Ecosistema en Comunicación [ Incluye VIDEO ]

El panorama de la comunicación se ha complicado. El no tan nuevo modelo de medios POES, Pagados (Paid Media), Obtenidos (Earn Media), Compartidos (Share Media) y Propios (Own Media), se ha complicado debido a la fragmentación de audiencias y la cada vez más importante presencia de medios individuales.

Medios Pagados: Son los espacios publicitarios que pagamos para ganar visibilidad de nuestros mensajes. Este modelo se está pasando de la compra de soportes a la compra de audiencias. Estos medios no te permite trabajar lo que llamamos el Engagement o interacción con las marcas.

La aparición de la compra programática en medios digitales, hace que se cambie el panorama a un modelo donde podemos pujar lo que queremos invertir en un sistema de puja y solo mostrando la publicidad si coincide con nuestro target o con un comportamiento específico de la persona detras del ordenador, smartphone o tablet.

Medios Conseguidos: Cualquiera de nosotros somos un medios de comunicación. Tenemos amigos en facebook, seguidores en Twitter e Instagram y lectores en nuestros blog. Somos un medio y como tal podemos difundir los mensajes emitidos por las marcas. Actualmente la fragmentación de las audiencias de Tv que ha sucedido en los ultimos años se ha trasladado al mundo de los inidividuos. Instagramers, bloggers, youtubers, influencers, twitteros. En definitiva medios individuales con miles de seguidores capaces de hacer mucho ruido. A este fenómeno se les une ahora los Gammers.

Medios Propios: Son vuestros canales propios, los que las marcas controlan, y hace con ellas las que quieran. Hablamos de tu página web, tu Facebook, tu Twitter, tus tiendas o tus mismos empleados que hacen que la relación con la marca sea buena o mala. En un estudio de Nielsen sale destacada la tienda física como el lugar más utilizado para informarte de productos y servicios.

Los canales sociales no venden y asi lo dicen el VI observatorio de las redes sociales realizado por The Cocktail Analysis y Arena. Es un medio ideal para establecer relaciones con los clientes pero no trates de vender a corto plazo con estos medios sociales.

Las redes sociales y los Influencers ha hecho que el tiempo se convierta en la variable más valiosa a día de hoy. Se debe ser rápido, ya que un contenido que ahora mismo es interesante, en menos de dos horas ya ni se habla. ¿Verdad que cuando abdico el Rey a primera hora, ni lo comentasteis cuando llegasteis a casa?

Medios Compartidos: No puedes ganar solo. Generar contenidos conjuntos, desarrollar investigación o lanzar productos junto con otras empresas es sin duda una buena idea. Lo mismo sucede en comunicación, si no puedes únete al que puede que ayude a nutrir de contenido tus mensajes.

Os invito a ver la introducción realizada en el Arena Tech & Trends de Barcelona 2015.

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¿Qué es el Big Data? Sus posibilidades reales [VIDEO ]

Todos hemos oido hablar del Big Data. Las posibilidades son infinitas y vamos avanzando en el uso del mismo, pero a día de hoy hay 3 grandes usos en el mundo del marketing:

1. Comunicación Personalizada: Poder entender os comportamientos, intereses y necesidades de los consumidores para lanzar un mensaje u otro, personalizado.

2. Mejorar productos y servicios: Entender los usos de un producto, lo que se dice en la red de los mismos, optimizar procesos de compra o mejorar los productos/servicios son algunos de los muchos usos que se les da a toda la información que podemos llegar a recoger de los consumidores durante el proceso de compra del consumidor actual.

Si no cuentas con toda esta tecnología para poder analizar ese data en términos de producto, no te preocupes. Copia y Pega las mejores prácticas de los grandes. Ellos si que tienen poder para medir y optimizar.

3. Potenciar las ventas: Hace ya tiempo que las empresas utiliza la información para poder mejorar las ventas. ¿Por qué sino desde hace tiempo Zara ya no saca las cabezas de las modelos en su ecommerce? Si los datos dicen que modelos sin cabeza vende más, adios cabezas!

El data procede de diferentes sitios:

1. First Party Data: La propiedad de los anunciantes. Esas Cookies que recogemos a través de nuestras campañas o visitas a nuestro site. Cada vez cobra más importancia el poder permitir el registro de de nuestros usuarios para poder cruzar esas Cookies con datos reales de los clientes. El valor es incalculable para más adelante poder lanzar campañas segmentadas. Imagínate poder comunicar a través de todo internet con la compra programática, a los usuarios que han comprado más de 50 € en tu eCommerce con un mensaje de 40 % de descuento en el día de hoy.

2. 3rd Party Data: Estamos hablando de la compra de Cookies en base a un edad, clases social, ubicación geográfica o comportamiento. Hay empresas que se dedican exclusivamente a esto. De esta forma pasamos de comprar soportes (elpais.es, elmundo.es, etc…) a comprar audiencias que es lo que nos importa. Solo quiero aparecer con mi anuncio si es un Hombre de 25-40 años con niños en casa.

 3. CRM: Cruzar los datos de nuestros clientes con las Cookies. Lo ideal es poder cruzar estas dos bases, llegando a establecer modelos de compra como por ejemplo, poder contactar a esos Hombre de 25-40 años con niños en casa, que se hayan interesado por mi producto al acceder a mi web.

4. Internet de las Cosas: Todo aquel data que recogemos por ejemplo de un evento donde interactuas con una app de propiedad de la empresa, las conexiones e interacciones que tendremos con las ciudades inteligentes, etc… Se abre un nuevo mundo de recogida de datos que hará que la comunicación sea cada vez más personalizada.

Esto hace que el modelo de lanzar campañas por oleadas, pase a ir a un modelo de mensajes adhoc a clientes o personas concretas durante todo el año.

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Los pilares básicos de la Experiencia del Consumidor en el Marketing [VIDEO ]

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La comunicación no es otra cosa más que lanzar mensajes de una forma relevante y destacable dentro del ruido, para que los consumidores nos tengan en cuenta como marcas, productos o servicios a la hora de gastar su dinero.

Podemos hacer una magnífico trabajo como marca y conquistar con nuestras palabras a los consumidores pero su luego tu experiencia con el producto no consigue las expectativas, si te atienden mal en la tienda o la web no es fácil de usar, todo el trabajo realizado en la comunicación no sirve de nada.

Lo único finito son los clientes y lo más valiosos que tenemos como marcas. El el activo que tenemos que mimar, cuidar y con seguir su confianza. Y esa confianza hay que ganársela en todos los puntos de contacto con el consumidor.

En definitiva la Experiencia del Cliente la podemos resumir en 4 pilares:

1. Diseño: Ya sea el packaging, el spot, la web, la app o la misma tienda. La importancia del diseño más allá del mero dato o los test A/B que te indiquen que una cosa funciona mejor que la otra. El diseño hace que entiendas una marca, la valores y la aprecies.

2. Usabilidad: La experiencia con el producto, la relación con las personas que trabajan para esa marca, o mismo servicio de atención al cliente vía teléfono. Todo debe respirar sencillez. Lo que Jobs acuño con el KISS – Keep It Simple & Stupid-, me gustaría sumarle una variable clave. La Velocidad – KISSFAS- Keep It Simple FAST & Stupid-

3. Servicio al Cliente: Las empresas son personas y como tal la punta de lanza de las compañías. Cuando entramos a trabajar en un restaurante, un bufete de abogados o un banco, nos convertimos en la marca. Esa experiencia como cliente con los empleados de una compañía es la que hace que tu fidelidad crezca o lances una campaña en tus canales para hundir a dicha marca. Es donde proyectos como Guudjob ayudan a estas empresas a detectar la calidad del servicio ofrecido a través de la valoración de los profesionales que trabajan en dicha empresa.

4. Comunicación Relevante: No solo que me interese lo que me tienen que decir u ofrecer, sino que me impacten en el momento en el que lo necesite y con un mensaje adaptado a mis características. Lo que llamamos publicidad personalizada con creatividades dinámicas que lanzan mensajes diferentes dependiendo de quien esté delante de la publicidad.

Todo lo que hay que tener en cuenta para optimizar la experiencia del consumidor, lo resumo en la siguiente ponencia introductoria del evento Arena Innoweek 2015.

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